Телеком: что нас ждет?

Аида: Добрый день друзья. Сегодня как всегда во вторник, в пять часов мы в эфире радио Медиа Метрикс Казахстан и сегодня у нас в гостях – Алексей Бендзь. Алексей Бендзь – Директор по корпоративным коммуникациям Beeline Казахстан. Мне очень приятно приветствовать тебя Алексей в нашей студии. Наконец ты смог выбрать время и наконец ты к нам сегодня пришел. Большое тебе спасибо!

Алексей: Большое спасибо Аида, что пригласили. Я очень рад быть здесь.

Аида: Спасибо! Ну, сегодня мы погвоорим об одной из моих любимых отраслей – это телеком. Алексей представляет одну из крупнейших наших телеком компаний на нашем рынке, на казахстанском рынке. Ну и давайте начнем с такого наиболее скажем так традиционного вопроса в таких случаях: не смотря на кризис, Алексей, не смотря на то что мы уже как бы к нему привыкаем, уже скажем так не первый день находимся в состоянии, тем не менее телеком операторы, вернее сама индустрия телеком она говорили что как бы имеет какой-то прочный запас прочности против кризиса, но тем не менее я думаю что есть какие-то вещи какие-то моменты на которые операторы должны также обращать внимание хотя они конечно держат друг-друга в тонусе тем не менее сейчас уже квартал заканчивается, закончился. Можно подводить какие-то итоги. Не обязательно говорить о цифрах. Давайте просто в целом. Вот каким был 2017 год для наших операторов телекома?

Алексей: Очень хороший вопрос. Дело в том, что если посмотреть на рынок телеком и посмотреть ну скажем на 3-5 летний промежуток то можно увидеть, что 2015 и 2016 года рынок очень сильно падал вниз. Впервые за историю телекома в 2015 году он упал по сравнению с предыдущим годом. И в 2016 году он упал еще больше. Однако в этом году мы смотрим на рынок и видим, что в принципе идет такой процесс оздоровления. Что и операторы и абоненты все находятся в такой ситуации когда рынок потихоньку начинает повышаться за счет новых услуг, за счет каких-то дополнительных сервисов, за счет увеличения трафика, за счет новых стримов дохода. То есть. И потихоньку рынок он исправляется, и мы ожидаем что в ближайшее время, ближайший год он может начать расти.

Аида: Отлично! Алексей вот мы как-то привыкли к тому что в последние годы, вот скажем так не 2017 и не 2016, но точно до этого говорили о том, что все операторы примерно похожи друг на друга. Что это в каком смысле какой-то канал, какая-то труба которая скажем предоставляет какие-то услуги. И всё и ничего больше. То есть это как бы происходит обезличивание скажем хотя это сложно именно телеком брендам. Вот с этим смириться там ментально, эмоционально и так далее, но говорили об этом. Потом я заметила в последнее время что операторы как-то перестали уже на эту тему говорить и видимо появилось что-то что-то другое. Вот пожалуйста расскажите, что это. Что нас ждет. Каковы перспективы этого рынка и действительно ли операторы больше себя на рассматривать себя в качестве этого канала только.

Алексей: А вы знаете, на самом деле, что происходит с телекомом. Традиционные сервисы телекома, такие как звонки, СМС – они уходят. То есть люди больше пользуются интернетом, какими-то другими сервисами. И в принципе можно прогнозировать что там через там 5 лет например к примеру вы уже не будете звонить по телефону. Звонковыми сервисами пользоваться, потому что у вас будет достаточно интернета чтоб все необходимые вещи делать. И вы действительно правы в том что идет такое некое обезличивание. Почему? Потому что если не смотреть в детали: у кого там тариф больше на 10 тенге, у кого меньше там были или на 100. То в целом мы можем сказать что у всех операторов более или менее одинаковая цена и более или менее одинаковое качество.

Аида: Условие скажем так.

Алексей: Да. То есть качество услуг. И там через 3 года там будет еще более одинаковая цена еще более одинаковое качество. И важно все равно бороться за клиентов и клиенты будут выбирать уже исключительно там по одному принципу, по репутации, по тому какие эмоции у вас вызывает тот или иной оператор. На сколько ценности его совпадают вашими ценностями. То есть здесь вот на это наверное больше акцент идет. Ну и в частности у нас. Что касается перспектив, то мы видим что традиционно телеком он умирает и в принципе это происходит не только у нас в Казахстане. Это происходит по всему миру. И скажем есть такая уже мантра телекомщиков что телеком превращается в трубу, да.

Аида: Да.

Алексей: Что есть к примеру клиент. Есть к примеру whatsapp или youtube или facebook, а между ними есть труба коммуникационная, которая дает возможность одному соприкоснуться с другим. И знаете, это такой путь, когда телеком превращается из какой-то инновационной сферы, превращается просто в коммунальную услугу. То есть как вот свет, электричество платим, горячая вода, также и связь. И если идти этим путем, то в принципе любая телеком компания она станет просто трубой – горсвязью. Что касается вот Beeline конкретно и нашей группы VEON мы очень серьезно анализировали эту ситуацию и смотрели куда нам нужно идти, что нам нужно с этим делать. Потому что трубой быть.

Аида: Не хочется.

Алексей: Не интересно! Не интересно. Да! Это ну какие-то деньги будут идти наверняка, но это такой бизнес инфраструктурный. Он достаточно не интересный. Да. И мы ищем новые источники дохода для того чтобы превратиться не просто в умную трубу, а чтобы стать вот этим вот вторым звеном в этой цепи, чтобы клиент приходил к нам через наши же каналы. И есть уже за последние там только два года как мы вот этим занимаемся. Есть уже конкретные результаты этих движений, то есть мы здесь в Казахстане открыли несколько новых источников дохода.

Аида: Мы сейчас поговорим об этом.

Алексей: Да, мы поговорим о низ позже.

Аида: Вот как раз мой следующий вопрос. Как раз и хотела сказать, давайте перейдем уже к вашей компании непосредственно. Алексей, Beeline Казахстан. Что можно сказать? Что может сказать именно о своей компании именно чего удалось добиться. Потому мы много говорили там и о рынке платежей нефинансовых, финансовых, NFC, не NFC, платить в метро, не платить, там билет покупать и так далее. Ну как бы это казалось совсем далеко. То есть мы говорили что да мы пользуемся там в каких то странах. Вот что можно сейчас сказать? Вот конкретно о вашей компании. Вот чего удалось добиться?

Алексей: Прекрасный вопрос! Видите, осознание то что осознание того, что перспектива быть трубой нам не интересна, она привела к тому что мы решили трансформацию. Не просто решили, а начали делать. И она скажем так подразделяется на два больших звена. Первое это операционная трансформация. То есть мы пересмотрели все свои бизнес процессы. Абсолютно все. То есть когда только сотовые операторы работали там 5-10 лет назад это были супер богатые компании, которые могли себе позволить абсолютно всё. Сейчас мы работаем в других условиях. То есть мы пересмотрели процессы, увидели где мы платим больше, чем мы должны платить где можно как-то подрезать, сэкономить. И у нас очень серьёзная программа не только в Казахстане, она по всем странам где присутствует VEON, идет программа операционной эффективности. То есть мы сурово сокращаем затраты, где это можно без ущерба для эффективности, деятельности. И второй стрим это трансформация – это новые источники дохода. Новые бизнесы. Один из самых ярких примеров это конечно мобильные финансы, которые мы сделали здесь в Казахстане. Мы запустили классную платформу обретюр, одна из самых современных в мире. И сейчас ну практически мы занимаемся тем, что формируем новый рынок, новую эко систему. Мы встречаем серьёзные сопротивления от к примеру банков. Потому что ну по сути мы отъедаем кусок какого-то их пирога.

Аида: Ну это нормально, Алексей.

Алексей: Нормально!

Аида: Всё течем, всё меняется. Надо смириться.

Алексей: Безусловно! И здесь знаете что есть такая эта штука, что мы по сути сейчас одни на этом рынке и одни формируем эту экосистему. Воспитываем людей, даем им знания, учим пользоваться этими сервисами.

Аида: Генерируете скрытый спрос, наверное. Да? На какие-то вещи. Ведь многие люди не знают о том, что это возможно.

Алексей: При том что на самом деле вот эта вот штука это реально новая экосистема. То есть это просто новые привычки. И я думаю что через год, два это будет на столько же нормальным как примеру там заплатить кэшем или заплатить карточкой.

Аида: Пока мы далеко не ушли, Алексей, вы несколько раз сказали о том, что наша группа VEON вы сказали наверное нашим слушателям объясним, потому что они больше привыкли слышать VimpelCom там, они больше какие-то другие названия, нейминги, аббревиатуры. Давайте это объясним. И объясним вот эту вашу платформу, которую вы сказали только что упомянули обер…

Алексей: Обертюр.

Аида: Обертюр вы сказали. Давайте вот сначала VEON, просто чтоб было понятно. Дальше.

Алексей: Да, VEON раньше назывался VimpelCom.

Аида: Да.

Алексей: Это группа компаний. Штабквартира в Амстердаме. Где есть 14 стран, сейчас уже 12. И это страны СНГ, Россия, Пакистан, Бангладеш, Алжир, другие страны. То есть другие страны. Италия – там один игрок. И это одна из крупнейших телеком групп. Мы номер 6 по количеству абонентов. Это серьезная большая мировая группа телекомовская. Раньше назывались VimpelCom, но в феврале этого годы были переименованы в VEON.

Аида: Отлично!

Алексей: Почему в VEON переименовались? Потому что еще выпускает группа одноименное мобильное приложение VEON. И сейчас уже по разным странам прошли лончи. В России, в Украине, в Грузии, в Пакистане, в Италии. И я надеюсь что в самое ближайшее время оно будет запущено в Казахстане.

Аида: Отлично!

Алексей: То есть это как раз к вопросу, чтобы не быть трубой мы решили стать сами вот этим OTT игроком. ОТТ это значит Over The Top, то есть это сервисы которые садятся на существующую инфраструктуру. Я пока не буду раскрывать детали приложения, это будет сделано отдельно.

Аида: Хорошо.

Алексей: Но однако у нас есть такие планы. Что касается обертюра. Обертюр (Oberthur) это одна из самых крутых на сегодняшний день платформ для мобильных финансов. Она позволяет делать огромные вещи. И по сути мы уже из просто оператора мобильного, мы превращаемся реально в технологическую компанию которая позволяет делать очень многие вещи. То есть сегодня например есть продукт когда вы привязываете банковскую карточку счету мобильного телефона к своему балансу. И к примеру если мне нужно вам перевести там какие-то деньги – 10 000 тенге, мне не нужно знать номер вашей карточки, достаточно вашего номера Beeline. Я могу скинуть туда деньги. А вы можете пойти с этой карточкой и получить.

Аида: И будет синхронизация вашего счета мобильного телефона и вашей карты.

Алексей: Совершенно верно!

Аида: Я так понимаю это можно сделать с любым банком, правильно в Казахстане?

Алексей: Сейчас это только Альфа-Банк.

Аида: Сейчас это только Альфа-Банк. Но наверное как бы сказать этот процесс будет идти расширяться?

Алексей: Ну да. На самом деле то есть мы устроили очень большой конкурс. Участвовало достаточно большое количество банков, чтобы стать нашим партнером. Здесь мы выбрали Альфа-Банк потому что они наиболее технологичны показались нам и сейчас с ними отрабатываем эту схему.

Аида: Прекрасно!

Алексей: Но по сути видите сейчас трансформация идет не только телекома, сейчас трансформация идет всего. И финансового сектора, и логистики и прочего. И я думаю что не за горами тот день, когда каждого уважающий себя банк он будет с операторами такие услуги делать.

Аида: Отлично!

Алексей: Это крайне удобно и полезно для людей.

Аида: А вот тогда скажите пожалуйста ведь раньше операторы когда скажем так я не знаю даже какое слово потребить боролись не боролись, но хотели вот этого настоящего лидерства. Вот сейчас лидерство уже на мобильном рынке оно в чем будет заключаться? Раньше говорили там доля рынка. Допустим количество активных абонентов. Там ARPU, MOU. Ну и все прочие вот эти вот вещи, которые обычно бывают в годовых отчетах. Вот сейчас если очертить грамм рамки лидерства. Даже возьмем на нашем казахстанском рынке. Какие можно сюда еще подключить скажем показатели которые будут свидетельствовать именно о качественно новом уровне лидерства на мобильном рынке. Вы же понимаете о чем я спрашиваю?

Алексей: Да понимаю.

Аида: Я просто хотела для наших слушателей объяснить вот это все вещи которые называла, это там допустим среднее количество там минут которые говорит абонент, или там сколько денег тратит один абонент в месяц. Ну и так далее, и тому подобное. А сейчас я Алексею задала вопрос что еще может свидетельствовать, какие показатели, может быть их даже еще нет. Но все-таки о чем можно сегодня говорить когда говорят о настоящих лидерах и кто у нас лидер на рынке?

Алексей: Ну знаете. Все равно мы работаем как финансовая компания, как компания которая занимается финансовой деятельностью, отчетностью и первое как нас ценят – это наши операционные показатели. То есть это наша выручка, наш доход, наша доля рынка, количество абонентов и все прочие вещи которые вы говорили.

Аида: EBITDA

Алексей: EBITDA – обязательно. И есть скажем несколько там параметров: доля рынка по деньгам, доля рынка по клиентам, доля рынка по прибыли. То есть это такие три столпа по которым нас оценивают в первую очередь. Потом идет очень важны фактор это NPS. Это Net Promoter Score.

Аида: Да.

Алексей: Это индекс рекомендуемости. То есть делают.

Аида: Лояльности

Алексей: Да, лояльности. Когда обзванивают клиентов различных операторов и задают только вопрос: Пожалуйста оцените от 0 до 10 своего оператора. Настолько вы готовы пользоваться услугами, рекомендовать их своим друзьям, коллегам. Где 0 это не готов рекомендовать, где 10 это полностью готов. И этот вот индекс NPS он тоже один из ключевых сейчас считается на рынке. Плюс сейчас идет принципе такая вещь что репутация плюс инновационность. И мы делаем на это ставку потому что репутация это святое, мы очень тщательно за ней следим и делаем все чтоб она росла и была управляемой и скажем так инновационность, вообще сам факт. То есть это вопрос позиционирования кто как себя спозиционирует. Наше позиционирование оно предполагает что мы делаем интернет лучше и скажем вот эта инновационность это один из одна из наших основ. Мы приносим новые вещи, мы готовы инвестировать в то чтобы их разрабатывать, адаптировать на рынок выводить обучать клиентов ими пользоваться и в принципе готовы даже к тому чтобы другие операторы потом придут на готовое место поле и свои семена посеют там. Но тем не мене мы идем в эту историю и очень рады пока.

Аида: Отлично! Прекрасно! Алексей знаете я недавно посмотрела телеканал Atameken Business Channel в котором участвовал ваш главный управляющий директор. Наверное так называется в Beeline должность CEO.

Алексей: Да.

Аида: Господин Комаров, в котором участвовал господин Медет Рахимбаев – тоже руководитель IT компании. Они очень много говорили о диджитализации. Эксперт ревью я вспомнила называется программа. Ее вел Ерлан Оспанов. Вот смотрите они много говорили о диджитализации. У меня вот такое впечатление сложилось что сейчас вот все тоже много очень модное слово диджитализация, диджитал Казахстан и так далее и тому подобное. Вот применительно к мобильным операторам о чем идет речь когда мы говорим о диджитализации?

Алексей: Прекрасный вопрос! Прям супер! Смотрите что такое диджитализация – это оцифровка. Если перевести дословно. И если перевести не дословно, то тоже оцифровка. Есть у нас мир реальный, и есть у нас виртуальный. Сейчас происходит такой процесс миграции мира реального хотя не миграция а отзеркаливание мира реального в мир цифровой. Огромное количество интернет магазинов. Вы можете практически не выходя из дома любые услуги себе заказать, купить. Вам не нужно с собой носить наличных денег потому что потому что у вас есть телефон и есть счет цифровой. Вы заказываете продукты через приложение. Вы смотрите телевизор, не телевизор, а телепередачи не по телевизору а в смартфоне в планшете в машине где угодно. Благодаря тому что есть технология omni-channel. Собственно что такое диджитализация – это процесс перехода услуг и сервисов в цифровой мир. И на самом деле это не паханное поле. Это огромная перспектива которая ждет нас всех, и я крайне рад что у нас есть программа Цифровой Казахстан, потому что она очень умная и очень продуманная. Она говорит о том что практически что 90 процентов если не больше услуг того же Госсектора их можно оцифровать и делать через смартфон например есть прекрасная вещь eGoverment – eGov. Супер вещь! Но она еще тоже процентов только на 10-15 возможности свои использует.

Аида: Свои возможности.

Алексей: Я думаю пройдет достаточно мало времени когда нам не нужно будет даже в ЦОНы ходить для того чтобы получить там какие то услуги. Визы сейчас уже многие странны выдают электронные. В Европе если вы ездите на самолете или поезде вам не нужен вообще бумажный билет. Вам достаточно иметь смартфон где есть ваш билет со штрих-кодом. И знаете практически в любую сферу если мы покажем пальцем и начнем думать как ее можно диджитализировать я уверен что работы непочатый край в любой сфере. И скажем задача нашего мобильного оператора и наших коллег по рынку это давать возможность для вот такой вот диджитализации. Максимально интернетизировать пространство давать доступа интернета максимально всем, чтобы человек ну принципе он всегда был подключен и всегда у него были все сервисы. Для того, чтобы он находясь где-нибудь со смартфоном он мог быть полноценным человеком. Возьмем образование например. Раньше мы думали что если ты человек городской, городской парень 16 лет, закончил школу, я иду поступаю куда-нибудь в ВУЗ городской и мне достаточно просто все это организовать учиться и прочее. Если я живу на селе то перспективы у меня…

Аида: Возможности меньше, да

Алексей: Возможности меньше и я остаюсь механизатором или чабаном или кем угодно но в рамках этого. Могу конечно если моя семья соберет денег и отправят меня куда-то учиться. То есть еще нужно отучиться. Это где-то на чужбине. Сейчас технологии дошли до того, что достаточно иметь интернет connection и смартфон либо планшет. И можно учиться в Стэнфорде.

Аида: Получишь доступ ко всему.

Алексей: Да! Абсолютно!

Аида: То есть это то что мы говорим digital inclusion. То есть это уже стало реальностью. Становится реальностью.

Алексей: Это уже реальность. И эта реальность она становится реальной с каждым днем. Скаждым днем!

Аида: Прекрасно!

Алексей: Потому что количество сервисов оно растет в геометрической прогрессии. Сейчас трудно себе представить какую-то уважаемую компанию у который не было бы представителей в социальных сетях. Потому что с одной стороны это развлечение и общение, а с другой стороны это серьезный кропотливая работа. Это точка соприкосновения с клиентом и нужно сделать так чтобы он был счастлив.

Аида: Прекрасно!

Алексей: Тем более что если к примеру вы придете там в салон связи и вам окажут какую-то услугу и вы будете довольны или нет это одна история, а если вы делаете это например в facebook, то ее тысяча людей увидит эту историю.

Аида: Алексей, пока я не перешла к следующему вопросу, вот в продолжении данного вопроса скажите в вашей сети сколько сейчас каков процент проникновения смартфонов?

Алексей: У нас уже больше половины нашей базы пользуется смартфонами. Я точную цифру вам не скажу, то точно больше половины.

Аида: Больше половины.

Алексей: И эта цифра она растет ежегодно. Конечно есть люди, которые пользуются только кнопочными телефонами. К сожалению очень много госслужащих, ну практически все госслужащие обязаны пользоваться.

Аида: Потому что у них запрет.

Алексей: Запрет да. Тем не менее есть люди которые пользуются телефонами кнопочными но их с каждым днем все меньше.

Аида: А вот?

Алексей: Они так или иначе меняют на смартфон и открывают для себя новый мир.

Аида: Знаете я хотела сказать это вообще очень странный запрет конечно может это не то место где вот это обсуждать но мне представляет в связи с тем наше Правительство принимает программу Цифровой Казахстан, в связи с тем что оно ожидает что каждый гражданин будет пользоваться услугами не только электронного правительства а скажем и другими многими услугами, потому Государство поощряет сейчас и частные компании чтобы они оказывали эти услуги онлайн и так далее, то есть мне представляется что наши госслужащие окажутся, если этот запрет не снимут в ближайшее время в каком-то смысле ущемленными. Ну потому что они не смогут получать эти услуги. Мы их оставим в покое как бы это уже прерогатива Государства. Я этот вопрос задала специально для того чтобы понимать сколько у нас человек могут сейчас употреблять то о чем вы говорите с помощью вашей платформы и так далее и тому подобное. Я хотела знаете еще что спросить. У нас в Казахстане, понятно что не такой большой рынок и так далее, но у нас практически совсем мало телеком аналитики. Знаете я вот когда пыталась для программы посмотреть, и до этого. Я конечно знаю где находить данные в отличие там от многих даже журналистов но тем не менее у нас вообще нет ни одного агентства, скажем агентства или пусть это будет какой-то исследовательский институт или что-то что-то которое бы действительно бы поставляла качественную аналитику в сравнении с какими-то другими странами или сравнивало бы игроков нашего рынка или говорило о каких-то трендах на основании какой-то аналитики. Вы вообще обсуждали вот это со своими партнерами рынку? Потому что мне представляется это тоже свидетельствует о качестве об уровне развития нашего рынка.

Алексей: Вы знаете на самом деле рынок.

Аида: Или нам этого не нужно?

Алексей: Я склоняюсь к тому мнению, что скорее это нам не нужно.

Аида: Не нужно.

Алексей: Почему? Потому что все операторы это дочерние копании каких-то других больших операторов, каких-то больших групп. И отчетность она идет скажем больше там. С одной стороны, с другой стороны есть такая история что к примеру мы как Beeline публично вообще не отчитываемся.

Аида: Ну да, потому что вы  

Алексей: Потому что мы часть бизнес-единицы Евразия. И мы отчитываемся туда, а они идут там целым блоком стран. И скажем этот вопрос он реально волнует. Почему? Потому что рынок он крайне интересно, очень много идет движение различных, там каждую неделю там десятки информационных поводов забрасываются. А анализируется это раз в 3 месяца, когда к примеру компании сдают свои отчеты. И в принципе отчеты, анализ он достаточно такой типовой идет. Вот уже пятый год я работаю в Beeline и могу сказать что наверное нет такой потребности в этом. У нас есть образ операторов как компании которые всегда отвечают на вопросы, но есть еще такая история что телеком операторы это такая вот груша для битья. И в принципе то есть запросто любой уважающий себя блогер он раз в год публично где нибудь в сетях

Аида: Что-нибудь напишет

Алексей: Ругается на оператора, поднимая таким образом себе рейтинги. Интересно наблюдать. Я думаю что все-таки нет такой большой потребности, что если бы она была – она бы появилась аналитика.

Аида: Хорошо. Соглашусь с вами. Я хотела вот немножко вернуться назад к проекту, который состоялся пару лет назад. Это проект MNP или скажем так переносимости номера с сети одного оператора к другому. Я хотела Алексей чтоб бы вы ну не то чтобы вы подвели какие-то итоги, а просто поделились как вообще для вашей компании прошло это упражнение. С приобретениями или с потерями ли? Что вообще думали ваши абоненты с какими вопросами к вам приходили что их волновало ну и вообще чтобы вы подчеркнули вот из всего этого упражнения, потому что я знаю что оно стоило и затрат мобильным операторам. Поэтому наверное как любое коммерческое предприятие они должны что-то из этого получить были.

Алексей: Да. На самом деле мы изначально относились к MNP еще принято называть это отмена мобильного рабства.

Аида: Ну вы знаете, это только.

Алексей: Я не люблю этот термин.

Аида: Это только в станах бывшего советского ну может быть восточного лагеря так называется, на самом деле никакого рабства нет.

Алексей: Абсолютно с вами согласен, но то есть благодаря там усилиям определенных лиц именно так было названо и разлетелось по людям. Так это знают. Если мы скажем MNP никто это не поймет, скажем мобильное рабство – а понятно. Тем не менее мы изначально относились к этому как новая возможность абонентов психологическая возможность сменить оператора. Мы не ожидали что будет какой-то большой переток абонентов от одного оператора к другому, потому как ну в принципе достаточно сбалансированный рынок и очень большое проникновение у нас услуг сотовой связи.

Аида: И мировой опыт говорит о том что не происходит большой переход.

Алексей: Мировой опыт говорит что где-то происходит, а где-то нет. К примеру взять Прибалтику там прекрасно это прошло и там номер 3 стал номером 1. У нас ситуация немножко другая. У нас 170% проникновение мобильной связи. У многих людей до сих пор 2-3 номера активных.

Аида: 4 есть у некоторых.

Алексей: И что мы в итоге подчеркнули? Что в принципе как мы ожидали у нас баланс будет более или менее там в районе 0. То есть какое-то количество клиентов от нас уйдет, какое-то количество к нам придет. Но что интересно мы регулярно анализируем эту статистику – последние 2-3 квартала мы являемся лидером по количеству людей которые приходят к нам. Это на самом деле приятно.

Аида: От кого больше всех приходит?

Алексей: Я сейчас статистику вам не приведу…

Аида: От всех?

Алексей: Приходят как от Кселл, так и от Теле2. Ну и разумеется от нас тоже уходят и туда и туда.

Аида: Естественно.

Алексей: Если посмотреть что рынок количество номеров 25 миллионов на 18 миллионный Казахстан, то суммы которые там есть 10 000, 20 000, 40 000

Аида: Особой роли не играют.

Алексей: Они даже статистически уровень погрешности не превышают. Это такое знаете, это больше сейчас для нас индикатор – всё ли мы делаем правильно.

- Скажите. Я возьму такой немного негативный пример: когда переходишь с номера Beeline в Теле 2 – будет ли какой-то месседж? Я просто не переходила, не знаю. Или будет ли какое-то сообщение? Что-то вроде «вы звоните на телефон другого оператора».

- Это как такая сдерживающая мера была придумана, что когда вы от одного оператора переходите к другому, и клиенты первого оператора если вам звонят, то есть же разные тарифы, когда внутри сети бесплатно говорить, и когда звоните другому оператору – раньше было три таких коротких сигнала

- Они раздражают!

- Тем не менее, это предупреждение о том, что вы звоните на сеть другого оператора. Сейчас один из наших операторов внедрил такую вещь, не очень, скажем деликатно, интересную. Когда вы клиент другого оператора, вы звоните на этот номер, а человек уже перешел на другую сеть. То там идет сначала на казахском, потом на русском языке «вы звоните на сеть другого оператора».

- Ужасно неудобно.

- Неудобно – это факт. Второй момент, что к примеру человеку звонят из заграницы. Человек по-английски говорит только, или по-китайски, и слыша на казахском и русском языке какие-то фразы, он думает, что телефон просто отключен и бросает трубку. И это на самом делей достаточно серьезный вопрос.

- Я думаю, что, наверное, поработать надо тогда в этом отношении. Это то, о чем я всегда говорила, еще в то время когда работала в телекоме. У нас больше совместных вопросов, чем разъединяющих. Потому что это индустриальный диалог, его надо всегда налаживать, всегда говорить о тех выгодах, которые приобретет именно абонент.

- Я здесь продолжу вашу мысль. Сейчас есть такое классное понятие, как коопетишн. Это слияние понятий кооперейшн и компетишн. То есть когда конкуренты вместе работают над каким-нибудь проектом. Супер-проект у нас есть, например, с компанией K-Cell, когда мы вместе построили сеть 4G. Одну сеть на двоих. Это очень крутой проект и один из единичных случаев в мире – когда две компании, конкуренты, настолько интегрируются, что строят одну сеть и вместе ее обслуживают. За нами смотрел не только казахстанский либо СНГшный рынок, за нами смотрел весь мир  - как это прошло и как это проходит. Это классный пример. И таких сфер, где мы можем кооперироваться, достаточно много.

- Алексей, давайте теперь перейдем к нашим с вами, любимым у коммуникаторов, вопросам. Какие у вас сейчас KPI? Как вы их измеряете и почему именно о них вы сконцентрировались? Я почему говорю – потому, что нас смотрят многие наши коллеги, им это будет очень интересно послушать.

- На самом деле, у нас все достаточно просто в плане KPI. У нас есть ежегодный репутационный аудит, у нас есть репутационная модель. У нас есть по различным параметрам цифровые показатели, и у нас есть ориентация на то, что нужно либо их удерживать, либо их повышать. И у нас есть совершенно конкретные измеримые цели: что нам нужно делать. Плюс, у нас есть бизнес-заказчики внутри компании, наши основные стримы, с которыми ведется очень серьезная работа и мы выставляем тоже KPI. К примеру, мобильные финансы. Что там нужно сделать? Нам нужно добиться уровня проникновения знания об этой услуге такого-то. Но мы не можем идти отдельно, без, к примеру, маркетинговых коммуникаций. Без внутренних коммуникаций. Без диджитал. То есть у нас эта история идет комплексной коммуникационной платформой. Ну и основной метод измерения нашей работы – это репутационный аудит, который проводится независимо, каждый год, и мы ориентируемся на него. В то же время, мы операционно постоянно следим за тем, что мы говорим, когда мы говорим, как мы говорим и – как это слышат.

- Как раз вот к этим замерам. Замеры ключевой аудитории, какие-то цифры… Что меряете и с помощью какого инструмента? Есть на рынке бренд  аналитикс, есть еще какие-то инструменты. Пользуетесь ли вы ими? Как активно? И можете ли вы сказать, кто сегодня самый цитируемый лидер мнений в Казахстане? Или еще какие-то? Потому что я знаю, из своего опыта, что мы постоянно мерили кто там чего больше сказал, за месяц, за год и так далее.

- Нескромно конечно мне отвечать на этот вопрос.

- Вы можете не отвечать, но, Алексей, мы пришли на программу. Вы можете не говорить про конкурентов, но вы можете сказать про себя. Про себя говорить никогда никому не запрещено. Даже в соответствии с законом о рекламе. Я вам сейчас этот вопрос задаю не для того, чтобы было скромно или нескромно. А для того, чтобы мы и наши понимали, какие инструменты вы используете, что вы меряете, шер оф войс, или там, ключевое сообщение вашего бренда. У вас была какая-то стратегическая задача, допустим, в отношении мобильных финансов. Какое-то ключевое сообщение, и вывод его 1200 раз.. Я к примеру говорю, а не для того чтобы похвастаться, что меня, например. Цитировали 522 раза.

- Я не могу сказать. Сколько меня цитировали. Я самый цитируемый спикер на телеком-рынке страны. Это к вопросу о скромности. Тем не менее, мы проводим достаточно большое количество исследований, мы замеряем все наши активности, у нас постоянно идет мониторинг, регулярный бренд трек, есть репутационный аудит, у нас есть промежуточные треки, когда мы меряем пульс по ключевым показателям. Мы меряем ключевое сообщение и какие-то моменты, которые касаются семантического ядра. То есть все, чего касается компания. Мы меряем отдельно соцсети. По разным показателям. То есть, у нас такая картинка – насколько максимально ее можно в этих условиях получить, мы ее получаем. Потому что у нас достаточно сильное исследовательское звено в компании, и мы серьезно заточены на то, чтобы иметь оперативный срез: что происходит, о чем говорят, какие есть падения, какие взлеты. Это целая аналитика того, что было сделано – что сделано правильно, что сделано неправильно. Мы не можем себе позволить ходить наобум или предполагать. Мы должны иметь основу. Потому как в принципе любое слово, сказанное нами, может повлиять на наш бизнес. И с уровнем развития коммуникации, это та грань, которая становится все тоньше между намерением и действием.

- Я понимаю, Алексей, потому что вы уже до этого сказали, что вы представляете большую компанию, которая работает на 12-ти рынках. Понятно, что у вас есть какая-то одна зонтичная стратегия, продукты, исследования и так далее. Вы совершенно четко ответили мне на эти вопросы. Это очень-очень важные аспекты в деятельности любого корпоративного коммуникатора. Потому, что это говорит не только о том, какие у вас были бюджеты. Это говорит о том, насколько серьезно компания относится к коммуникациям и насколько она действительно серьезно понимает, насколько эта функция влияет непосредственно на их ключевые бизнес-показатели. Сейчас очень модно говорить о потребительском или клиентском опыте. Ведь в каждой точке, где ваш клиент с вами соприкасается, не важно – это ваш офис продаж или точка вашего диллера или реселлера в аэропорту… Тем не менее, любой опыт, связанный с брендом, начиная от «интернета дома» от Beeline и заканчивая каким-нибудь тарифом... Вот я, кстати, тарифы никогда не запоминаю. Я знаю их преимущества, но названия – я себя поймала на мысли, что это возможно потому, что мне не нравится, как они называются. Расскажите о потребительском опыте, что вы делаете в этом отношении – ведь это все напрямую связано с NPS. Я заметила что, например, банки – не делятся тем, какие у них показатели. Помните, когда мы вводили европейские индексы, мы говорили. Что у одного бренд 73 процента, у другого 82 – тех, кто его порекомендует. А у финансовых институтов это тайна за семью печатями. Спросишь – сколько у вас MPS? – Это тайна. Я говорю: Боже, что за тайна? Я по своим клиентским впечатлениям примерно знаю сколько это. Как в вашем случае? Расскажите, как работаете с клиентскими впечатлениями, делаете ли какие-то эксперименты, чтобы их улучшить, на что обращаете внимание всех своих бизнес-подразделений? Я всегда говорила, что директора по корпоративным коммуникациям должны быть директорами customer care. Но меня не поддержали, подумали что я на что-то претендую. Но я то в хорошем смысле это предлагала, а не в смысле увеличить свою работу.

- Супер вопрос! Смотрите. На самом деле, этот customer experience и customer journey – по сути это путешествие клиента по всему пути. Это крайне важные аспекты, на которые мы обращаем пристальное внимание. Для нас это практически ключевой фокус. И мы сделали много интересных вещей. Несколько лет назад мы провели эксперимент, когда всех сотрудников Beeline перевели на коммерческие тарифы. То есть раньше у меня был какой-то заоблачный лимит. Который я не мог выговорить при всем желании. Сейчас я прихожу как клиент, покупаю тариф, плачу за него деньги, если нужно – пополняю. У меня может кончиться связь. Однажды, когда это только внедрили, я был на встрече, сидела публика достаточно презентабельная, мне нужно было позвонить. А у меня закончились деньги на телефоне! И это удивительный опыт, я на самом деле призываю всех, не только телеком операторов, кто занимается бизнесом, попробовать этот опыт, когда сотрудники компании получают продукцию компании как клиенты. Потому, что только за первые полгода мы более тысячи изменений внесли в наши предложения. То есть подкрутили, допилили, напильником обработали. Раньше, к примеру, нельзя было внести больше 11 тысяч тенге на счет одновременно. Сейчас это можно сделать легко. Потому, что мы сами ножками прошли по этому пути, споткнулись, и решили вопрос. Другая тема – например, есть обратные звонки детракторам. Это когда мы меряем NPS есть промоутеры – те, кто ставит высокие оценки. Есть детракторы – это те, кто ставит низкие оценки. Каждый раз, когда вы придете в наш офис, позвоните в колл-центр, и поставите нам низкую оценку – мы увидим. И сотрудники компании, в том числе генеральный директор и менеджмент, технари и маркетологи, практически все сотрудники компании делают обратные звонки детракторам. То есть я вижу, что, к примеру, Петр Иваныч поставил низкую оценку. Я звоню, представляюсь, и предлагаю помочь решить возникшую проблему. Он рассказывает, что произошло и, помимо решения вопроса, мы смотрим, насколько он широк для других клиентов. Это такой классный опыт, который помогает решить множество вопросов. Или, к примеру, у нас есть внутрення социальная сеть, Beelife, с разделом «Голос клиента». Там поощряются предложения сотрудников компании по улучшению customer journey. То есть их видят все, весь менеджмент, много коллег. Это возможность повлиять на качество работы компании и показать себя проактивным человеком, которому все равно.

- Поделитесь, есть ли какие-то глобальные инициативы в компании, которые касаются проектов в области социальной ответственности бизнеса. Может что-то новое предстоит? Расскажите.

- Очень часто в отношении крупного бизнеса и телеком-операторов от общественности идет такое, что мы как крупный игрок обязаны заниматься какой-то социально ответственностью. Именно вот обязаны. И это, честно говоря, не самый правильный подход. Потому, что с одной стороны – не обязаны. С другой, как компания, у которой много миллионов клиентов, мы не можем себе позволить не быть социально ответственными. И посыл идет не за этой формулировкой, а идет из того. Что есть достаточно большая история социальной ответственности и есть большое желание ее продолжать. Но мы не благотворительный фонд. Мы не можем помогать везде и всем. Мы не государство. Такой ответственности мы на себя не берем. Однако. У нас есть фокусы социальной ответственности, в которых мы работаем. К примеру, до последнего времени это была поддержка образования. Причем, не просто поддержка образования, а поддержка образования с приставкой digital. То есть оцифровка образовательного процесса. Не только мы в этом поле работаем, например еще k-cell в это дело инвестирует. Потому как это очень важная институциональная инвестиция. Сейчас у нас основной фокус на ближайшую перспективу – это поддержка digital-предпринимательства. Это фокус не только наш, это фокус всей группы Veon. Для нас крайне важно, чтобы люди имели какие-то основы и навыки предпринимательской деятельности именно в digital. Потому как это огромная перспектива и это большая надежда для огромных масс людей.

- Может скажешь, какая твоя самая большая мечта и что тебя мотивирует?

- Моя мечта – это со своим музыкальным коллективом выступить где-нибудь на большой сцене. У меня есть группа под названием «Доллар-312». Мы поем и играем музыку, время от времени выступаем на различных площадках. Это, наверное, то, что мне нравится больше всего сейчас. Меня мотивирует творчество. И в принципе почему мне нравится моя работа, я прихожу на нее с удовольствием и занимаюсь от души, потому что она имеет в себе очень большую творческую часть. Например, мне не нужно сидеть как бухгалтеру и смотреть только за цифрами. Или как специалисту по логистике отслеживать маршруты и что-то планировать. Этого всего хватает, но в отличие от других направлений работа пиарщика-коммуникатора имеет очень большой творческий элемент и элемент правильно выстроенной импровизации.