Диалоги с Маратом Шибутовым. Хайп в Казнете. Что случилось с мальчиком в ЮКО

Марат Шибутов (М.Ш.) – Здравствуйте уважаемые слушатели! Сегодня на «Радио Медиаметрикс Казахстан» в студии мы с директором «Инсайт Медиа», пиарщиком и журналистом и будем сегодня обсуждать хайпы и скандалы в казахстанских социальных сетях. Вы можете смотреть нас на нашем канале на Youtube и на нашем собственном сайте  http://radiomm.kz. Здравствуйте, Юрий!

Юрий Дорохов (Ю.Д.) – Добрый день!

М.Ш. – Прошлые две недели прошли в казахстанском сегменте социальных сетей, а точнее в фейсбуке и в инстаграме немного, под одним большим заголовком – Мальчика из ЮКО и того, что с ним случилось. Мы, конечно, не будем обсуждать подробности, потому что, во-первых, это не очень этично, во-вторых, это уже запретила Генеральная прокуратура – у нас согласно закону нельзя это делать.

Но мы поговорим о том, так скажем, хайпе или скандале, который поднялся в связи с этим. Правда ли то, что некоторые говорят, что это «Гражданская война блоггеров», «Беспрецедентный по уровню общественный резонанс в Казнете» и так далее и т.д.?

Ю.Д. – Я не думаю, что это совсем беспрецедентная ситуация. Если вспомнить скандалы, связанные с Усеновым или скандал, связанный с делом Алиби, они были, в общем-то, сопоставимы. Они были примерно сопоставимы. Тоже было массовое возмущение, были массовые недовольства, тоже органы власти начали активно вмешиваться в ситуацию после того, как разгорелся скандал. Но одна из самых таких хайповых историй – это, безусловно, она.

М.Ш. – Ну, если еще напомнить, это и земельные митинги, которые были даже еще больше. Это еще Курмангазы-Пушкин – плакат клуба «69».

Ю.Д. – Можно вспомнить ситуацию с доктриной национального единства, которая была несколько лет назад. Это тоже было хайп.

М.Ш. – В 2012 году. Да, мы видим, что на самом деле, такие скандалы сотрясают Казнет каждый год практически. Может быть, даже 2-3 раза в год. И каждый раз их объявляют беспрецедентными, самыми мощными и так далее. Чтобы Вы выявили в этом скандале? Что в нем такого интересного было? Чем он отличался и чем был похож на остальные.

Ю.Д. – Я думаю, наверное. Сначала проще сказать, чем он был похож – как и в случае с другими скандалами, массовыми, он был связан с попыткой замалчивания, затушевывания какой-то ситуации. Не со всеми, но с большинством скандалов.

Когда какие-то представители органов власти – не важно, республиканских или региональных, главное, что органы власти – пытаются успокоить общественность, не допустить широкого тиражирования информации какой-то кризисной ситуации, общественность не верит, общественность начинает возмущаться, общественность поднимает скандальную некоторую волну, некоторые говорят «истерия». Если абстрагироваться от моральных оценок – плохо или хорошо истерия, может конечно – да, это в какой-то степени истерия в социальных сетях. На это реагируют СМИ и после того как на это реагирует СМИ, государство в лице своих тех или иных представителей начинает активно вмешиваться в процесс и предпринимает усилия для того, чтобы разрешить кризисную ситуацию. В общем-то, можно сказать, что большинство наших таких хайпов, они проходят вот по такому сценарию.

При этом, в соцсети информация может попасть либо от какого-то известного человека-блогера, либо она может попасть тоже из СМИ – ну, вот какая-то новость, на которую остальные СМИ не отреагировали, а люди в социальных сетях отреагировали. Иногда первоначальная информация появляется от малоизвестного человека, но на него обращает внимание известный блогер, популярная личность, читаемая личность, он у себя это публикует и тоже самое – поднимается волна, хайп.

Отличие может быть в том, что, во-первых, этот скандал разворачивался очень быстро, буквально за несколько дней. То есть, все вот эти этапы были пройдены, начиная от этапа возникновения скандала и заканчивая этапом, когда общественность успокоилась более-менее. Потому что может быть, конечно сейчас более-менее люди успокоились, уже переключились на какие-то другие темы. Он протекал очень быстро – это раз, во-вторых, в этом скандале мы наблюдали активное действие представителей общественности. Дело не ограничилось как в случае, например, с Алиби, только волной возмущения. Люди начали непосредственно вмешиваться в процесс. Активисты, я не скажу представители НПО –  общественники, потому что в том числе и люди, которые никогда не участвовали в общественных движениях, сами поехали в Шымкент, сами ходили с бабушкой и внуком, или там сопровождали их, сбрасывались деньгами на билет из Шымкента до Алматы, писали всяческие письма и обращения, приходили ночью к ДВД. То есть, люди предпринимали какие-то действия в реальной жизни. Чаще всего вот эти хайпы в социальных сетях они в эту фазу не переходят.

Можно, например, вспомнить очень хайповую скандальную ситуацию вокруг строительства курорта на Кок Жайляу. В первом своем периоде, это где-то до 2014-2015 годов, общественность активно – ну, как активно, на самом деле не очень много людей, несколько десятков всего – обсуждали это в фейсбуке, эта проблема обсуждалась в СМИ и активисты – экологи, организовывали какие-то акции, очень осторожно, очень грамотно. Они не митинговали на улицах, не организовывали пикеты, но делали флэш-мобы, устраивали какие-то такие небольшие ивенты в горах, все это публиковалось. И если помните, тогда строительство было приостановлено. Сейчас снова это все обсуждается, но не выходит за пределы социальных сетей, никаких флэш-мобов, никаких ивентов, никаких акций, никаких перфомансов мы не наблюдаем. И ситуация обсуждается исключительно в поле фейсбука. В случае с мальчиком, она вышла за пределы фейсбука.

М.Ш. – Если помните, с Курмангазы и Пушкиным, там тоже вышла из фейсбука, потому что представителей другой ориентации у этого клуба ночью ждали и лупили. Тоже, в принципе, получается, люди вышли и перешли к прямому действию.

Ю.Д. – Не надо забывать, когда вышла доктрина национального единства, там даже митинги организовывались.

М.Ш. – Да, я помню, там было собрание в журнале «Жалын», там еще Шаханов проводил всякие мероприятия. То есть, где-то примерно есть определенная грань у всех скандалов. Это обычно дети. Но только что-то такое – за живое когда задевает. Национальные чувства, дети, инстинкт сохранения детей – и сразу вот уже начинает переходить от обычного хайпа и трафика в сети, уже переходит к действиям.

Ю.Д. – Да. Мне кажется, вот есть вопросы, которые нас на самом деле не очень трогают. Скажем – свобода слова, какое-то развитие институтов демократии, свобода СМИ…

Это вещи, которые на самом деле подавляющей части нашего общества не интересны. Люди индифферентны к этому. А когда дело касается личной безопасности человека или каких-то глубинных моральных ценностей, которые относятся к самоидентификации человека – это задевает за живое.

М.Ш. – Если точнее сформулировать это, то самоидентификация, у нас это национально-религиозная и языковая – троица получается. И личная безопасность, то есть это убийства и то, что касается детей, вопиющие случаи. И вот эта та грань – запоминайте – та грань, за которую лучше не переходить и не пытаться замазывать.

Но, получается так, как и во все разы, государство – оно не всегда пытается там что-то замазать. Оно наоборот, иногда вмешивается как вот с плакатом Курмангазы-Пушкина. Оно как-то вмешивается, что еще получается больше разжечь.

Ю.Д. – Ну, часто – да. Государство, на самом деле, это очень большой такой инерционный институт…

М.Ш. – Который состоит из кучи разных людей и каждый из них имеет свою точку зрения.

Ю.Д. – Безусловно. И часто сложно скоординировать действия, но на самом деле в кризисной ситуации вообще очень сложно не ошибиться. Хорошо быть крепким задним умом и рассуждать как надо было действовать, а когда вот оно происходит прямо сейчас, и когда особенно у людей паника…

А у нас еще есть такая специфика, знаете ли, у нас чиновники многие высокопоставленные очень боятся потерять свое место. И они часто видят в каком-то хайпе, в обсуждении каких-то тем и в критике попытку их сместить. Вот пошли слухи, что это попытки сместить Загипу Балиеву, якобы. И появились даже посты в ее защиту, и даже люди, которые критиковали ее и государственные органы за поведение с мальчиком, стали писать: «Нет, не надо ее убирать! Она хорошая женщина! Она шестерых детей сама воспитывает! Надо просто чтобы она работала немножко по-другому! А убирать ее не надо!».

Если вспомнить скандал с учебниками прошлогодний, к которому я, так сказать, волей-не волей оказался причастен, поскольку тоже критиковал учебники. На уровне слухов обсуждалось, что, скажем так, некоторые чиновники Министерство образования опасались, что все это сделано, чтобы сместить их с должности. И когда человек начинает думать, что вот его хотят убрать, ну или опасается, что уберут, потому что решат, что он с работой не справился, он начинает паниковать, а в панике не всегда предпринимает эффективные действия.

М.Ш. – Точнее всегда.

Ю.Д. – Ну, чаще всего – да.

М.Ш. – С одной стороны это так, а вот с другой стороны большинство скандалов все-таки у нас происходит по такому сценарию, что лучшая реакция на них – «Поговорят и перестанут». То есть, если ты сам не начинаешь дергаться, не начинаешь метаться. Ты сидишь спокойно – и они сами проходят.

Ю.Д. – Да, это бывает очень часто. Есть такое эмпирическое наблюдение, что хайп в социальных сетях живет, если в него не подбрасывать дров, 2-3 дня. Потом все забывают и переключаются на новые вещи. И вот если, да, человек сталкивается – мы, наверное, переходим уже к вопросу как надо реагировать, извиняюсь – но часто на самом деле бывает нужно немножечко промолчать.

Здесь тоже есть хороший пример – это нынешний глава Нацбанка. Несколько раз в социальных сетях и в СМИ поднималась волна критики в его адрес. Его критиковали экономисты, журналисты, блогеры, представители коммерческих банков критиковали. Что он делал? Ничего. По крайней мере, внешне ничего. Он молчал. И вот они покритикуют, покритикуют несколько дней, надоедает просто говорить одно и то же, все, критика спадает, он спокойно работает дальше. Я думаю, конечно, ничто не вечно под луной и рано или поздно его тоже сменят, кто-то другой придет на его должность, это неизбежно, но я думаю, что это никак не будет связано, ни с одним из… может быть даже раньше, чем мы думаем, но это не будет связано ни с одним из хайпов, которые поднимались.

М.Ш. – Да, вот эта грамотная пиар-стратегия Данияра Акишева. Чиновники Нацбанка, привет!

Ю.Д. – Да, но в то же время, если вот как в случае с мальчиком, если бы государство вообще молчало, я думаю, что это не пошло бы на пользу.

М.Ш. – Ну, да. Вот в этом случае надо было четко сказать. Но в любом случае, если мы перешли к теме реагирования на скандалы, я отмечу отдельно, что у нас Юрий, он не просто пиарщик, он еще специализируется как раз на продвижении в социальных сетях, в том числе как раз улаживание вот этих скандалов. Какова типовая схема реакции на скандал?

Ю.Д. – Чаще всего, скажем так, типичная схема реакции на скандал – это попытки ответить по принципу «Сам дурак!». То есть, хоть бренд, хоть государственный орган, хоть какой-то конкретный человек, который оказывается под огнем критики, а скандал всегда связан с критикой, всегда связан с недовольством кем-то чаще всего, к сожалению, люди начинают отвечать по принципу либо «Я не я и лошадь не моя», либо «Сам дурак», адресуясь к своим критикам, либо совмещает оба этих подхода.

Здесь прекрасный кейс, который на глазах развернулся – это ситуация вокруг ресторана Абай на Кок-тобе, где был скандал, который произошел буквально за несколько дней, по-моему, за 2-3 дня до того, как стала известна ситуация с мальчиком из ЮКО.

Я в двух словах напомню – известная блогерша заявила о том, что ей там нахамили, ей там угрожали, с ней обращались очень грубо, когда ее дочка побежала в сторону VIP-веранды, в которой сидели какие-то очень важные люди. Ресторан и его руководитель отреагировали незамедлительно, но они отреагировали как? Они начали говорить, что нет, это все неправда, это все было не так, у нас есть видеозапись, но мы их вам не покажем, это все блогерша сама виновата, все было совершенно по-другому, у нас есть свидетели, но мы их вам не покажем.

Одного свидетеля потом показал известный блогер Денис Кривошеев и этот свидетель скорее даже высказался в пользу блогера, которая раскрутила всю эту историю. Они, представители ресторана, отвечали в социальных сетях достаточно грубо. Использовали всякие слова, которые в обществе считаются оскорбительными, адресуя их своим оппонентам и это было заскринено, это было массово растиражировано.

Когда они решили извиниться, когда директор ресторана или директор Кок-тобе, ее по-разному называют, эту женщину, в социальных сетях, я не знаю какая у нее точно должность. Она решила извиниться. Она это сделала не со своей страницы, она создала или кто-то за нее создал, мы не знаем, новую страницу в социальных сетях, с которой и принесла извинения. Это выглядело очень странно. Но даже после того, как она принесла свои извинения, появилось несколько человек, известных блогеров, в том числе не только из Казахстана, но и из Москвы, людей, скажем так – с репутацией, которые не все оценивают, как однозначную, которые начали выступать в ее защиту. И они начали подбрасывать дрова в костер, не давая вот этому скандалу затухнуть.

Даже когда вот этот ужасный случай с мальчиком стал известен, и все начали его обсуждать, у меня было такое ощущение, что на 2-3 дня – это конечно субъективное ощущение – вся страна ни о чем не могла думать кроме как об этом мальчике. На самом деле, соответственно, не так. Я разговаривал в последние дни с людьми, и выяснилось, что многие даже не слышали про этот скандал. Это просто люди, которые не сидят в социальных сетях, они не слышали. Но если по социальным сетям – как будто вся страна обсуждала. И то, выждав один-два дня, эти блогеры, которые вступились на защиту репутации ресторана, снова продолжили свою работу. Снова начали писать, что вот эта девушка блогерша, Шолпан Али, она была неправа, и все было не так, напоминая про ситуацию, которая в глазах общественности для ресторана была проигрышной. Вот это вот – это очень гипертрофированная реакция на скандал со стороны бренда, но очень часто так оно и происходит. Это никогда не доводит до добра.

М.Ш. – Получается, тут не учтены, во-первых, местный менталитет, во-вторых, наняты не те люди.

Ю.Д. – Мы могли бы предполагать, что наняты. Мы свечку не держали…

М.Ш. – Привлечены, так скажем. Не наняты, привлечены не те люди, которые не пользуются, допустим, авторитетом в местном сообществе. И не учтена местная медиаобстановка, то есть когда надо было… как бы уже другой хайп пошел, можно было остановиться и просто бы все забыли. И так все переключились, получается. То есть выбрана неправильно полностью вся стратегия с самого начала. А теперь Юрий расскажите из Вашей практики какой-нибудь успешный кейс, когда реально все сделали нормально хорошо.

Ю.Д. – Честно скажу, были кейсы и удачные, и неудачные, потому что без ошибок ничему не научишься. Но вот один из самых удачных кейсов, мне кажется – это кейс с сотрудницей Евразийского банка Татьяной Бурнакиной. Вы, возможно помните эту историю, года, по-моему, 2 это было назад, сотрудница Евразийского банка, возглавлявшая на тот момент отдел по работе с карточными продуктами, сама россиянка, экспат, дала интервью одному красноярскому медиа-ресурсу, где рассказала про свой опыт жизни в Казахстане. Рассказала откровенно.

В частности, она рассказала, что на ее взгляд ее сотрудники не отличались большой трудоспособностью, трудолюбием, выразила сомнения в компетенции некоторых своих сотрудников, рассказал, что ей очень тяжело далось запоминание казахских имен. И, в принципе-то, если посмотреть правде в глаза, она рассказал вещи, которые и так постоянно обсуждаются в социальных сетях. Но был один важный момент – она не казахстанка. Так и в случае с Миланой Зур из ресторана «Кок-тобе», которая тоже приехала к нам из Москвы.

Пушкин говорил, известная его фраза: «Я презираю свое отечество с головы до ног, но мне обидно если иностранец говорит о нем плохо». Негра может назвать негром только другой негр, да? Вот и у экспата нет прав говорить вещи, которые говорят коренные жители страны. Это везде так. А она позволила себе эти вещи сказать, и это для людей было очень обидно. Надо сказать, что одна из специфик аудитории в Казахстане – аудитория очень ценит чувство собственного достоинства. Вот это вот чувство собственного достоинства, возможно происходящее от известного понятия «намыс» - вот оно очень важно. И когда чужой пришлый человек это сказал – людей это обидело.

Она, наверное, думала, что если она сказала в Красноярске что-то, то в Казахстане этого не увидят. Где Красноярск и где Казахстан? Но в интернете все распространяется моментально. Уже спустя, наверное, минут 40 после ее интервью появились публикации о том, что она обидела честь и достоинство коренных жителей страны, она националистка, она совершила совершенно недопустимые высказывания, появились призывы к бойкоту банка в котором она работает, поскольку, когда человек что-то говорит публично, если человек занимает хоть какую-то должность в компании, корпорации, госорганах – это воспринимается людьми, как и точка зрения компании, как точка зрения корпорации.

Так вот, банк отреагировал, на мой взгляд, очень грамотно и очень оперативно. Буквально уже через 2 часа после того как стала известна ситуация, был создан антикризисный штаб, где обсудили сложившуюся ситуацию, было оперативно выпущено заявление в социальных сетях. Это была суббота, поэтому пресс-релиз распространять не было большого толка, было выпущено заявление на официальной странице, что банк ее позицию не одобряет, банк ее позицию не разделяет, банк ее позицию не поддерживает и что она будет уволена за высказывания, которые в банке считаются недопустимыми.

На самом деле она там допустила еще – она нарушила соглашение о неразглашении, она разгласила некоторые вещи, касательно работы банка, которые просто не имела права рассказывать, потому что банк считает, что они относятся к коммерческой тайне, она подписывала соответствующий документ. Так что были все основания юридические ее уволить.

Но она оказалась человеком более вменяемым, чем многие могли бы ожидать. Она быстро очень согласилась с решением банка, она принесла извинения, и у себя на странице, впрочем, страницу она быстро закрыла. И она принесла извинения в комментариях к статье на Красноярском портале. В понедельник с утра банк еще раз опубликовал заявление по этому поводу и разослал пресс-релиз. К этому моменту она в банке уже не работала. И после банк на эту тему вообще ничего не говорил.

То есть смотрите, прежде чем делать какие-то заявления, банк сначала разобрался в сложившейся ситуации, и мы, как агентство, которое было вовлечено в эту ситуацию, мы сначала разобрались, что действительно произошло. Потому что пока ты не знаешь, что произошло, ты не можешь сделать никаких конкретных заявлений. Вот есть в пиаре так называемое «правило 15 минут», «правило 2-х часов», в течение которого нужно оперативно реагировать. Оперативно реагировать надо, но, если у вас нет полной убежденности, что вы досконально знаете, что произошло, не надо давать никакой конкретики. Скажите, что вы в курсе, что вы озабочены, что вы разбираетесь в ситуации. Этого на первых порах будет достаточно. Это не успокоит хайп, это не прекратит скандал, но люди поймут, что вы разбираетесь и они вам, ну, по крайней мере, часть людей, даст это время. Потом, когда вы разобрались, нужно принять решение и как можно быстрее его реализовать. И после этого не надо подбрасывать ров в костер.

Уже в понедельник, после того как банк заявил, что он здесь ни при чем, что он не одобряет этих высказываний, что он их не разделяет, тональность высказываний блогеров резко изменилась на положительную по отношению к банку. Татьяну продолжали критиковать, а в банк высказывались положительно: «Да, вот этот банк патриотично настроенный. Это банк, который принял правильное решение».

Конечно, такая ситуация могла случится с кем угодно. С любым брендом. Много людей, за всеми не уследишь и не все вменяемы и адекватны. Но банк отреагировал очень адекватно. А спустя еще где-то день-два ситуация вообще сошла на нет, поскольку со стороны банка вопрос был исчерпан, Татьяна была уволена и новых сведений не поступало. Вот это, кстати, отличие ситуации с банком и ситуации с рестораном на Кок-тобе и от ситуации с мальчиком.

В ситуации с мальчиком почему государство не могло так поступить, потому что конфликт не был разрешен. Он и сейчас еще не разрешен. Мы не знаем, было изнасилование или нет, мы подозреваем, что в любом случае были насильственные действия по отношению к мальчику. Виновные не названы, виновные не наказаны, в конце концов, этот мальчик – видимо ему придется возвращаться обратно в этот поселок Абай, и что там с ним дальше будет и как он будет жить – это непонятно. Но на сегодняшний момент ситуация, по крайней мере, стабилизирована.

И все это время, до стабилизации ситуации, продолжали поступать новые новости, извиняюсь за тавтологию. Новая информация продолжала поступать от общественников, от бабушки, от мамы. И государство здесь молчать не могло. Ресторан Кок-тобе, я думаю, мог бы смолчать, поскольку единственный кто подбрасывал и, кто мог бы подбрасывать – это Шолпан Али. Но я не думаю, что… я не говорю кто здесь прав, кто виноват, я там не был свечку не держал, но я думаю, что публикации Шолпан Али, они постепенно привлекали бы все меньше внимания.

М.Ш. – Разумеется. Просто люди бы устали.

Ю.Д. – Да, люди бы просто устали.

М.Ш. – Я напоминаю слушателям, что вы можете смотреть нас на нашем канале Youtube и на нашем сайте  http://radiomm.kz. Мы находимся в студии и с нами директор «Инсайт медиа» Юрий Дорохов с которым мы сегодня обсуждаем проблему хайпов и скандалов в Казнете. Ну, конечно да – вот с Евразийским банком, получается, хорошо все разрешилось. Можно было бы конечно пойти по-другому. Допустим, они бы тебе сказали: «Юрий, ну ка давай привлеки к нам массу авторитетных блогеров, заплатим любые деньги и давайте будем отстаивать Татьяну и будем писать на тех, кто про нас пишет – будем писать про них плохое», да?

Ю.Д. – Да, такое часто бывает.

М.Ш. – Что «они сволочи и так далее и вообще не разобрались и все это вранье!». Но видимо они умные люди и не стали так делать, а так бы можно было бы еще недели две рубиться где-то, да?

Ю.Д. – Я думаю да. Вы знаете, чаще всего надо сказать, что относительно брендов, чаще всего такие скандалы, они на самом деле не отражаются на бизнесе, как ни странно. Вы знаете, я как-то раз анализировал кейс, кейс не наш, российский, с промежутком где-то в год или два было два очень похожих скандала – в бутылке пива Балтика в Санкт-Петербурге нашли дохлую мышь. Неизвестно как эти мыши попадают в бутылки. Периодически находят.

М.Ш. – Какая-то гибкая мышь.

Ю.Д. – Да, гибкая мышь, умеет просачиваться. Причем там якобы человек нашел эту мышь в неоткрытой бутылке, нераспечатанной бутылке. Как она просочилась – вот совершенно непонятно. И был скандал, с соками, по-моему, это были «Сады Придонья». Кто-то, значит, отравился – это на юге России было. И бренды отреагировали по-разному. «Сады Придонья» начали защищать свою репутацию, они возили блогеров и журналистов на производство, показывали, как у них там проходит весь процесс. Помните у нас была похожая ситуация с соком «Gracio». В которой то ли нашли, то ли не нашли какую-то тряпочку, субстанцию. Там тоже возили. И я тоже ездил на завод сока «Gracio», где он упаковывался и видел всю производственную линию. И из того что видел я не могу понять, как этот предмет туда попал. И в то же время у меня нет оснований сомневаться в честности и искренности человека, который про это написал. Это очень известный блогер, который хорошо известен и дорожит своей репутацией. Я не знаю кто тут прав, кто виноват.

Так вот, «Сады Придонья» возили и показывали, как все произошло. Что сделал «Балтика»? «Балтика» не делала вообще ничего. Балтика молчала. Молчала как рыба. И я посмотрел потом отчетность обеих компаний, как изменились и продажи, как изменилась выручка. Она изменилась одинаково – она не изменилась никак.

Потому, я думаю, если речь не идет о чем-то совершенно уж невероятном, до большинства потребителей скандалы просто-напросто не доходят. Потому что в социальных сетях сидит очень маленький процент и СМИ на самом деле в наше время – это раньше все читали газеты, смотрели новости по телевизору – в наше время смотрят новости, смотрят, а что там в Америке, а что там в Сирии происходит.

М.Ш. – Или вообще не смотрят.

Ю.Д. – Да. А как там рептилоиды нас завоевывают – то есть вот такие новости людей интересуют больше. И если посмотреть, например, зайти на любой информационный сайт и посмотреть, что находится в топе новостей по просмотрам и по обсуждениям, это криминал. Это убийства, изнасилования и это светская хроника. Это кстати один из ответов на вопрос, почему некоторые новости становятся хайпами, а некоторые не становятся. Остальные вещи людей интересуют мало.

Но такие скандалы могут сказаться на судьбе первого руководителя. Потому что он отвечает за имидж компании, и он отвечает за репутацию компании прежде всего в глазах акционеров. Если это чиновник, он отвечает за имидж и репутацию возглавляемого им госоргана перед тем, кто его туда назначил, на эту должность. И вот здесь на его личной судьбе такой скандал сказаться может. Правда, чаще это происходит в западной практике. Мы знаем несколько случаев за последние пару лет в автомобильной промышленности. В Европе и в Америке, особенно в Европе, завод Volkswagen, они попали в дизельные скандалы, и первые руководители уходили в отставку или их отправляли в отставку. У нас это менее распространено, но такая угроза, она тоже над ними висит, и люди очень беспокоятся обычно за свое место.

М.Ш. – А если они сами владельцы, тогда, наверное, они не беспокоятся.

Ю.Д. – Ну вот, наверное, они так, да. Вы знаете, очень многое зависит от личности владельца бизнеса или руководителя. Некоторым людям на самом деле на общественное мнение плевать. Есть такие люди. Вот их не интересует, что там обсуждают люди, им это глубоко фиолетово и глубоко безразлично.

А некоторых очень тревожит, что о них пишут, то о них говорят. Что говорят лично о них и о возглавляемых ими компаниях. Поэтому, тоже, конечно же, люди здесь реагируют по разному. Я бы сказал, что главное в наших условиях реальности, главная цель противодействия негативу и противодействие скандалу – это не столько защитить бизнес компании, сколько защитить ее, скажем так, руководителей, чтобы защитить их репутацию, ну и поскольку их репутация очень тесно зависит от репутации компании – репутацию компании. Потому что вот они действительно могут пострадать. Их могут убрать со своих мест.

М.Ш. – С другой стороны я могу как человек, который занимается политикой, что у нас есть куча народа, у которых репутация испорчена донельзя. Там и уголовные дела, и растраты, и долги, и всякие брошенные семьи, алименты, непорядочность там, непорядочность тут, вранье, и так далее. И ничего. Нормально.

То есть, лично я считаю, допустим, что у нас вообще института репутации не существует. В широком смысле. У нас есть только узкопрофессиональная тусовка, причем в узкой тусовочке очень. Причем не во всех сферах есть репутация у кого-то, а в других, допустим, некоторых профессиях, нет репутации вообще, в принципе.

Ю.Д. – Я полностью согласен. Я поэтому и сказал, что важна репутация руководителя в глазах акционеров и, если это чиновник, в глазах человека, который на этот пост его назначил. Он всегда очень беспокоится, люди всегда беспокоятся, как к ним отнесутся вышестоящие органы, как они их будут оценивать.

М.Ш. – «Я тебя выдвинул, я тебя и задвину!».

Ю.Д. – Да. «Я тебя назначил, я тебя и уволю!». Они, прежде всего, стараются произвести хорошее впечатление не на потребителей в широком смысле слова, а на свое непосредственное начальство. И вот здесь уже их начинает волновать, что о них говорят потребители. Только вот в этом смысле слова. Потому что, смотрите, когда какого-нибудь, скажем, чиновника, который был даже осужден, например, за коррупцию, назначают руководить каким-нибудь научно-исследовательским институтом… У нас недавно был такой случай. Что произошло? Люди над этим посмеялись. Люди над этим поиронизировали, но никто не поднимал никакой скандал никто не выходил на улицы.

М.Ш. – И не писал, допустим, жалобы.

Ю.Д. – Да. Это людей мало волнует. Посмеялись и посмеялись. Все уже. Он работает дальше. Все довольны. Все хорошо. А в случае с мальчиком, если вернуться, люди реально были очень обеспокоены. Потому что у всех дети. И я думаю, что в таких ситуациях люди понимают, что есть система. Что есть система и как эта система работает, и они понимают, что случись, что с ними, система поступит с ними точно так же. В данном случае, это, конечно, система правоохранительных органов, во-вторых – это система опеки и заботы о детях. И людей очень волнует, что случится с их детьми. Люди так и писали: «Если ничего не произойдет, то вот эти парни, которые предположительно избивали, насиловали мальчика, они же вырастут. Они же будут жить рядом с нами. Они же будут жить рядом с нашими детьми, а потом с нашими внуками. И у них тоже вырастут дети, которых они воспитают точно также. Что с ними будет?».

То есть, я думаю, что ситуация с мальчиком – речь идет не только о проявлении какой-то солидарности с этим ребенком, но, наверное, в гораздо большей степени здесь выразилась обеспокоенность людей за их собственную жизнь, за жизнь их детей и в последующем за жизнь их внуков. Люди беспокоятся, чтобы этого же не случилось с их детьми. И им очень важен прецедент, чтобы видели, что насильники были наказаны. Или, конечно же, в лучшем случае, чтобы выяснилось, что на самом деле ничего не было, ничего не произошло. Мы тоже не можем до конца этого исключать, пока расследования не было и не было суда.

М.Ш. – С другой стороны…

Ю.Д. – Но это людям нужно показать убедительно.

М.Ш. – Не получится уже. Все.

Ю.Д. – Скорее всего, да.

М.Ш. – Потому что, во-первых, полгода прошло. Экспертиза вряд ли что-то покажет. Это раз. Во-вторых, я думаю, что, учитывая опыт некоторых дел, в этих случаях, государство, если оно начнет говорить, что они не виноваты, никто не поверит.

Ю.Д. – Да. Уже никто не поверит. И поэтому государство может… Смотрите, здесь на самом деле две ситуации, две истории. Одна история – это то, что на самом деле случилось с мальчиком, вторая история – это история скандала и история того как представители государства на него реагировали.

И вот если с первой историей не все понятно и не факт, что будет понятно, со второй историей все понятно – она разворачивалась на наших глазах. Мы видели, как, скажем, представители правоохранительных органов ночью снимали бабушку с внуком с поезда. И они никак не аргументировали законность снятия с этого поезда. Никак. Адвокат мальчика заявлял, что они не имели права снимать их с поезда и представители правоохранительных органов никак на это не отреагировали.

Мы видели, как с одной стороны представители государства заявляли, что не могут найти маму, и в это же время общественные блогеры писали о том, что мама не может до них достучаться, маму не пускают к сыну, мама хочет диалога с людьми, которые контролируют ее маму – бабушку мальчика и самого мальчика, но они не выходят на контакт, отказываются общаться. И люди, и общественность, здесь, конечно же, верить больше общественникам, которые публикуют фотографии, которые публикуют ссылки. И более того, в эту ситуацию в основном были вовлечены общественники, ну, назовем – общественные активисты, с, я бы сказал, незапятнанной репутацией. Люди, которым доверяют. Та же самая Аружан Саин, например.

М.Ш. – С этой точки зрения, получается вне зависимости от того виновны/не виновны…

Ю.Д. – Я думаю, в любом случае государству придется не обязательно садить, но наказать тех, кто ответственен за вторую историю. Не за ситуацию, собственно, что там было с ребенком в этом поселке. И уже полетели головы.

М.Ш. – Я думаю, что за то, что там было с ребёнком

Ю.Д. – Уже несколько человек отправлены в отставку.

М.Ш. – Акима уже отставили.

Ю.Д. – Государство продемонстрировало, и людям это важно.

М.Ш. – Но государство пока продемонстрировало это только на региональном уровне.

Ю.Д. – Конечно.

М.Ш. – Потому что сейчас мы, допустим, будем оценку делать акима, допустим. И мы тут и напишем, умеет ли он действовать. Как выяснилось – не очень. Умеет ли он, допустим, контролировать ДВД? Не очень. Хотя, на самом деле, ДВД допустим, акимы всегда имеют очень большое влияние на ДВД, потому что делают им 60-70% бюджета. И с этой точки зрения, если ты аким, а сейчас вообще уже через буквально полгода будет закон, когда аким будет назначать начальника ДВД. Он сейчас-то, в принципе, назначает начальника местной полицейской службы, который в том числе ответственен за участковых и, соответственно, за эту же ситуацию. То есть, по-хорошему, акиму надо было не то чтобы одного человека, нескольких человек. Там, наверное, надо еще больше людей уволить и уже сажать.

То есть, делать разбирательство по полной программе, потому что у хорошего акима на самом деле, он ставит задачу, допустим, и все органы работают вместе. Потому что вне зависимости от других полномочий, он представитель главной власти, поставленный президентом в данном регионе и все. То есть с него конечный спрос. Ну вот, пока еще маловато на самом деле.

Ю.Д. – Да. Здесь вот, кстати, Вы затронули очень важный момент, который касается уже имиджа государства. Я думаю, что государство, республиканские власти, очень активно вмешиваются в ситуацию, когда начинает страдать их имидж. Почему? Потому что они, общество, очень ценит стабильность. Общество очень ценит управляемость. И если вдруг у общества может создаться ощущение, что государство не контролирует ситуацию, вот это вот для органов власти уже опасно.

Потому что понятно, ну, мы не будем говорить о том, что ни одна власть на штыках не держится. Власть держится на доверии. Это правда. И Казахстан здесь абсолютно не исключение. Государство держится на доверии населения, вот как ни крути. Даже если у нас создается впечатление, что там люди не доверяют государству, на самом деле я думаю это неправда. Потому что мы судим только по своему личному окружению. Вот мы, я имею в виду «мы» - это люди, которые сидят в фейсбуке, люди, которые читают новости постоянно и, еще очень важный момент, люди чаще всего высказываются, когда они чем-то недовольны. А когда довольны, они просто не высказываются.

М.Ш. – Я вспомнил, недавно Гульмира Илеуова сделала большой соцопрос, в том числе по доверию к власти. В прошлом году. Так вот, местной власти алматинцы доверяют на 80 с чем-то процентов. 80% доверяют, считают, что вот именно она должна сделать жизнь лучше. А ниже всего в Казахстане из регионов, всего 60 где-то процентов населения считает что им местная власть поможет, знаете в каком регионе?

Ю.Д. – ЮКО?

М.Ш. – Да! Именно в этом регионе. То есть, получается так – доверие там 60%. Сейчас, наверное, вообще станет 50%. И тут, действительно, вопрос доверия к власти стоит очень сильно, потому что, ну вот почему мы подчиняемся, допустим, законам, власти? Почему мы делаем так, а не иначе? Потому что мы верим, что это власть, что она должна руководить, как бы, ну вот она сказала, а мы слушаемся. Но вопрос в том, что будут они делать, ели мы не будем слушаться?

Это как у Джорджа Мартина известная загадка, которую рассказывает Варис. Стоит наемник с мечом и там три человека – купец, король и монах. Купец говорит: «Убей других, я дам тебе золота!». Король говорит: «Убей других, я дам тебе титул!». Монах говорит: «Убей двух других, и я дам тебе божье благословение!». Так вот загадка власти в том, что для себя ценным считает этот наемник с мечом, понимаете?

И тут также абсолютно. То есть в реальности у нас у государства хватает силы контролировать общество, когда общество не сопротивляется. А вот когда оно начинает сопротивляться, пусть даже в лице, допустим, мы помним алматинского стрелка, государство прячется на четвертом этаже здания под столами  и боится даже тревожную кнопку нажать. Мы же, допустим, никто же не спрашивает, куда делся СОБР, когда алматинский стрелок бегал там и стрелял. Куда делись все сотрудники КНБ, допустим и так далее?

Ю.Д. – Слухи были, но это слухи. Мы не будем их называть.

М.Ш. – Ну да. На самом деле вся ситуация была разобрана на Общественном совете города, но в СМИ она не пошла. В смысле, СМИ были, но они решили почему-то не публиковать такие вещи.

Ю.Д. – Дабы не травмировать общественность.

М.Ш. – Да. Не травмировать общественность как 5 тыс. гарнизона МВД и КНБ у нас шугались одного человека. Понимаете, вот с такой точки зрения, если общество перестанет верить власти, оно же начнет верить кому-то другому. И как всегда у нас, если мы вспомним 90-е, это будут бравые люди с собственными автоматами и все.

Ю.Д. – Я бы сказал, что вот у нас такой менталитет. У нас – это я имею в виду ряд стран постсоветского пространства. Не все, но ряд. Например, безусловно, это Россия, безусловно, это Казахстан, я думаю, что, скорее всего это Беларусь и Узбекистан, например. У нас власти могут простить многое, но не простят слабость.

М.Ш. – Это да.

Ю.Д. – Потому что общество надеется на силу власти, что власть защитит общество в случае ЧП, власть защитит общество от криминалитета, власть обеспечит возможность людям спокойно жить и работать. По большому счету – это главное требование, которое общество предъявляет к власти у нас.

И власть должна демонстрировать, что она контролирует ситуацию. Я думаю, поэтому и были уволены вот эти вот люди в ЮКО и, возможно, мы еще увидим, ну ни факт, конечно, я не думаю, что мы здесь увидим увольнения на республиканском уровне. Потому что, видите, эта ситуация…

М.Ш. – Нет, это чисто региональная проблема.

Ю.Д. – Не региональная проблема, да.

М.Ш. – Там сфера ответственности чисто местная. Это уже потом могут быть критика какая-то, оргвыводы и так далее. Обычно у нас действительно после всяких ЧП – кроме паводков, которые у нас не решаются в принципе, потому что там есть коррупционная заинтересованность, чтобы их не решать – у нас обычно, когда случается ЧП государство берет большой молоток и не разбираясь кто тут прав, кто тут виноват, начинает вбивать все гвозди, которые выделяются над полом. Бац-бац-бац! И все! Лишь бы было все ровно и стабильно.

Ю.Д. – Да, потому что это большой инерционный механизм, но в то же время, мне кажется, практика показывает, что, когда люди действительно взволнованы, государство умеет учитывать их точку зрения. Смотрите.

Например, ситуация с этим мальчиком. Когда пошла волна критики в адрес уполномоченной по правам ребенка, когда люди начали обращаться в Генеральную прокуратуру, Генеральная прокуратура очень оперативно вмешалась.

М.Ш. – Прокуратура у нас молодцы.

Ю.Д. – Прокуратура сработала отлично. И, к чести госпожи Балиевой, надо сказать, что она тоже не стала упираться до конца. Когда люди пришли, адвокат с мамой пришли ночью просить выдать ребенка, в 9 вечера, выдать ребенка маме, госпожа Балиева некоторое время поупиралась, но потом она пошла навстречу. Она пошла на компромисс. И она согласилась с тем, что ребенок будет жить в «Доме Мамы», в независимом, в общем-то учреждении.

Конечно, было совершено с точки зрения пиара много не совсем понятных ходов и действий, но самое главное, что в итоге власть в лице Уполномоченного по правам ребенка, она пошла навстречу общественности. А генпрокуратура вообще сработала… Как только начали говорить о том, что республиканские органы власти могут не справиться с ситуацией, республиканские органы власти среагировали очень оперативно и хорошо. Можно вспомнить ту же самую ситуацию с земельными митингами.

М.Ш. – Ну, да. Я как член Земельной Комиссии могу все сказать…

Ю.Д. – Когда смутьянов-то конечно посажали, но в то же время…

М.Ш. – Ну, как – 10 суток 30 суток.

Ю.Д. – Не смертельно, да. Власть продемонстрировала, что держит ситуацию под контролем. Она пошла на компромисс по отношению к обществу. С Доктриной национального единства было ровно то же самое.

М.Ш. – Ну да и плюс прислали, допустим, там еще есть, когда Генпрокуратура прислала начальника следственного департамента Олесю Кексель, у которой посаженных количество полицейских и чиновников измеряется там сотнями, наверное.

Ю.Д. – Решительная женщина.

М.Ш. – Да, это такая железная леди нашего финпола, теперь железная леди нашей прокуратуры, у которой весьма однозначная репутация человека, с которым, мягко говоря, не следует шутить и как-то вообще в принципе даже пытаться поставить палки в колеса. То есть это была такая внутренняя для силовиков демонстрация того, на что может пойти Генпрокуратура. То есть, если бы было что-то не то, тут же бы взялся прокурор по надзору за административными органами, то есть за полицией и понеслось бы расследование, а может еще понесется дальше. То есть, будут посадки.

С другой стороны, тут еще такой хороший тренд – то, что буквально вот то, что начал Асанов, то что Кожамжаров в Агенстве делал, сейчас продолжает Шпекбаев – то есть у нас как бы прогрессивные органы. То есть Генпрокуратура и Агентство по делам госслужбы и противодействию коррупции они как-то попрогрессивнее стали, поближе к народу.

А вот некоторые другие ведомства, которые по идее должны с народом работать, они как-то вот промолчали. Допустим, мы не услышали вообще ничего от Министерства по делам религий и гражданского общества, хотя в принципе, тут же беспокоится кто? Гражданское общество. А министерство по делам гражданского общества вообще как-то отмолчалось.

Ю.Д. – Да, здесь вообще много вопросов к тем, кто промолчал. Меня, например, удивляет почему не отреагировали на ситуацию, ну, или, по крайней мере, не отреагировали громко – я не видел, руководители религиозных конфессий. Потому что и с точки зрения ислама, и с точки зрения любого из направлений христианства, ситуация с ребенком, то что произошло – это совершенно недопустимо.

М.Ш. – Да. Содомия и педофилия. Смертные грехи и все такое.

Ю.Д. – Да. Конечно. Они как-то отмолчались, и мне кажется, что это не говорит в их пользу.

М.Ш. – У нас, надо отметить, что Уполномоченный по делам по правам человека вмешался в ситуацию раньше, чем Уполномоченный по правам детей.

Ю.Д. – Да. Видимо потому что ребенок – это тоже человек.

М.Ш. – Он начал первым. Может быть, если он не вмешался, может быть Уполномоченный по правам детей так бы и не начал бы. Тем не менее, вот такая, когда конкуренция срабатывает, внутривидовая, она начинает, как бы хорошо работать.

Ю.Д. – Заставляет людей…

М.Ш. – Как-то двигаться. В реальности нам нужна конкуренция. Это как-то делает людей вменяемыми и более как бы помогает лучше реагировать на эти скандалы. 

Ю.Д. – Да. И нам еще – Вы знаете, мне кажется очень важный момент, позвольте я его проговорю – нам очень важно, чтобы и в госорганах, как во многих крупных компаниях, были прописаны процедуры реагирования на репутационный кризис. Потому что в случае с этим, здесь были, честно скажем, достаточно бестолковые метания. Говорили представители госорганов сначала одно, потом другое.

Почему им люди не верили? Потому что они противоречили сами себе, и они противоречили той картине мира, которая у людей складывалась из независимых источников информации. Этого не должно быть. Нужно чтобы были прописаны эти процедуры, и чтобы периодически проводились тренинги. Простой расскажем пример. Очень хорошо отработано у компаний, которые постоянно сталкиваются с репутационными кризисами, скажем, у компаний, работающих в сегменте фастфуда. Насколько я знаю, у всех международных брендов прописаны эти процедуры реагирования и регулярно проводятся учения. Это прописано в телекоммуникационных компаниях, это прописано у …

М.Ш. – В ЦОНах.

Ю.Д. – Возможно. Вот насчет ЦОНов не знаю, возможно тоже прописано.

М.Ш. – Они слишком много работают с людьми у них постоянно что-то случается.

Ю.Д. – Да. Вот, мне кажется, что госорганы может быть, к счастью, сейчас не так часто сталкиваются с репутационными кризисами и проблемами, как скажем сети фастфуда. Для них к счастью. Но зато эти проблема гораздо более серьезные. Эта проблемы, которые вовлекают большее количество людей. Мне кажется, там должны быть четкие и понятные, не усложненные схемы реагирования и эти вещи надо отрабатывать. Надо тренироваться.

М.Ш. – Да. На этой позитивной ноте мы завершим. Ну, и надо нанимать и консультироваться у хороших людей, как например у Юрия Дорохова «Инсайт медиа» (смеется).

Ю.Д. – Или у Марата Шибутова (тоже смеется)

М.Ш. – Ну, у меня можно конечно консультироваться, но я как всегда скажу, что в фейсбуке 400 тыс. человек, а население Казахстана взрослое почти 13 млн.

Ю.Д. – А активно сидит еще в два раза меньше.

М.Ш. – Активные – которые? Да, хотя бы раз в месяц. А почаще которые пишут их 200 тыс. вообще. Поэтому, я бы сказал, лучшая тактика – это тактика черепахи. Спрятался под панцирем и молчишь, чтобы не заметили.

Ю.Д. – Суетиться не надо – да?

М.Ш. – Да, суетиться не надо. Спешка хороша только при ловле блох. В общем, мы завершаем нашу передачу. Думайте о своей репутации, думайте прежде чем что-то сказать, а тем более уж написать. Ну, и обращайтесь за помощью к умным людям. Все, спасибо! С Вами был Марат Шибутов. До новых встреч.

Расшифровала Лязат Шибутов